El cliente reclamaba el elevado importe de su factura. Suelen ser difíciles de resolver porque normalmente no hay fallos en los sistemas y los clientes no asumen que las llamadas que se reflejan en la factura son reales y el tiempo de duración está medido correctamente. Se alteran, insultan, hay de todo. Que este tipo de llamadas termine bien depende de la habilidad del teleoperador. Lo mejor es suavizar el tono, escuchar con calma y dar todo tipo de explicaciones hasta que el cliente acaba reconociendo que no tiene razón. Después se le da información sobre los sistemas de control de consumo y algunos terminan dando las gracias y pidiendo disculpas por la bronca inicial.
Este cliente era de los difíciles, no insultaba pero estaba muy alterado y no había manera de hacerle razonar. Puse lo mejor de mí para solucionar el problema pero no llegamos a un acuerdo. En este caso hay que pasar una notificación para que el departamento correspondiente estudie el caso y contacte con el cliente para comunicarle el resultado.
Entonces se relajó. Me dijo que era muy amable. Pero no como lo suelen decir los clientes. Su tono de voz era diferente. Susurraba. Me pidió información sobre varios productos y promociones. Le expliqué todo muy bien para asegurarme de que no quedaban dudas. Con clientes así hay que tener más cuidado de lo habitual para no generar una nueva reclamación por una información incorrecta o incompleta. Me propuso contarme un chiste. Le dije que si no tenía ninguna consulta más tenía que liberar la llamada porque otros clientes estaban esperando para ser atendidos.
Y me contestó que no, que no tenía más consultas que hacer porque le estaba poniendo cachondo.
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Este cliente era de los difíciles, no insultaba pero estaba muy alterado y no había manera de hacerle razonar. Puse lo mejor de mí para solucionar el problema pero no llegamos a un acuerdo. En este caso hay que pasar una notificación para que el departamento correspondiente estudie el caso y contacte con el cliente para comunicarle el resultado.
Entonces se relajó. Me dijo que era muy amable. Pero no como lo suelen decir los clientes. Su tono de voz era diferente. Susurraba. Me pidió información sobre varios productos y promociones. Le expliqué todo muy bien para asegurarme de que no quedaban dudas. Con clientes así hay que tener más cuidado de lo habitual para no generar una nueva reclamación por una información incorrecta o incompleta. Me propuso contarme un chiste. Le dije que si no tenía ninguna consulta más tenía que liberar la llamada porque otros clientes estaban esperando para ser atendidos.
Y me contestó que no, que no tenía más consultas que hacer porque le estaba poniendo cachondo.
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6 comentarios:
Que será lo que tendrá tu voz...
Parese que no siempre el cliente tiene la razón, pero tu manejo fué notable, porque de la alteración le llevaste a la calma y luego a la exitación. Un beso, El domingo ví por TVE las corridas de toros desde la plaza de Toledo, bastante crueles, pero no se porque algo me ligó a esa actividad tan española, y me acordé de ti.
Saludo.
Héctor: Mi intención era llevarle de la alteración a la calma y cumplí pero te aseguro que la otra reacción fue fruto de su imaginación. A veces me dicen que tengo una voz muy bonita pero de ahí a excitarse escuchando las ofertas de telefonía… hay un mundo.
Itsas: Ya hablaremos tú y yo. Je! Ya te vale...
Coño
Y tu como te sentiste?
Apuesto por tu voz bonita
Se feliz
Del dicho al hecho hay un trecho, yo lo de tu voz no me lo creo, en esto soy como Santo Tomás...
Quizás empiece a llamar para reclamar hasta conseguirlo... Lo de oír tu voz, no lo de ponerme cachondo.
Buen trabajo! (Por la información, no por el resultado concupiscente)
Un beso
Txabi: Puedes probar suerte los fines de semana porque trabaja la mitad de la plantilla y hay más oportunidades de coincidir con quien quieres hablar. Además, hay menos llamadas y podemos permitirnos el lujo de dedicar más tiempo a los clientes. Este me toca de tarde. Ya sabes.
Por lo demás, gracias.
Musu bat.
Zifnab: Me sentí fatal porque tuve que aplicar el protocolo y colgar la llamada con elegancia y no pude decirle lo que me pasaba por la cabeza. Estaba tan indignada que tuve que tomarme cinco minutos para un café y respirar hondo hasta que solté la rabia.
Gracias.
Un beso.
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